PayPal und die Transparenz

PayPal hat derzeit ein ganz blödes PR-Problem. Jay Lake, ein an Krebs erkrankter Autor, sammelt in diesen Tagen unter anderem über PayPal Spenden, die ihm eine Gen-Sequenzierung ermöglichen sollen, die seine Heilungschancen verbessern könnte. Vor etwa zwei Wochen wurde nun durch ein automatisches System zur Abwehr von Betrugsversuchen Lakes PayPal-Account gesperrt und das Geld eingefroren.

Lake beschreibt, dass PayPal von ihm Unterlagen wie Belege für den Versand von Waren zur Freigabe seines Accounts verlangte, die natürlich gar nicht existieren, weil es sich eben nicht um Verkäufe, sondern um eine Spendenaktion handelt. Es ist nur Lakes Popularität als Science-Fiction-Autor zu verdanken, dass das Geld von PayPal nach einem Shitstorm auf Twitter schnell wieder freigegeben wurde. Nicht prominente User warten gerne mal Wochen, bis Geld freigegeben wird. Auch mir ist das schon passiert. Lake nennt das Problem beim Namen, wenn er schreibt „The PayPal fraud system is locked in to a „guilty until proven innocent“ model, with the entire onus of proof and appeal on the part of the user.“. Es handelt sich also letztlich um ein Problem mit der Transparenz.

Lake vermutet zudem, dass PayPal auch so schnell reagierte, weil der Shitstorm auf Twitter natürlich negative PR für PayPal bedeutete. Ein normaler User hat diesen Rückhalt aber nicht. Lake selbst beschreibt den Fall eines Freundes, der vor Jahren eine Spendenaktion über PayPal initiierte und dessen Account ebenfalls gesperrt wurde. Die Entsperrung des Accounts habe Wochen gedauert, und bis heute habe PayPal einen Teil des Geldes nicht ausbezahlt.

Solche Fälle sind, wie gesagt, keine Seltenheit, und PayPal wurde immer und immer wieder dafür kritisiert, sah aber bisher offensichtlich keinerlei Veranlassung, an der Transparenz ihres Systems zur Abwehr von Betrugsversuchen zu arbeiten, weil nie ein signifikanter Imageschaden entstanden war. Das hat sich nun offenbar geändert. PayPal gab nun bekannt, ihr System grundlegend zu überarbeiten, um willkürliche Kontosperrungen in Zukunft zu vermeiden und das Verfahren transparenter zu gestalten. Ich frage mich ernsthaft: Warum nicht gleich so? Aber offenbar gilt auch hier: Wer nicht hören will, muss fühlen. Man darf zudem gespannt sein, ob PayPal auch hält, was sie derzeit vollmundig versprechen, oder ob die Versprechungen nur eine Hinhalte-Taktik sind, bis Gras über die Sache gewachsen ist.

Update 23. 01. 2013: Meine Befürchtungen scheinen sich zu bestätigen. In einem Interview mit der Internet World Business verliert sich David Marcus, der Präsident von PayPal, in seichtem PR-Geschwurbel, das seinen Höhepunkt in der Aussage findet:

„Wir verwalten das Geld unserer Kunden, etwas, was ihnen sehr wichtig ist, und wir haben sie nie enttäuscht. Deshalb sind sie einverstanden, uns ihre Daten zu überlassen, wenn sie einen direkten Vorteil davon haben.“

PayPal hat seine Kunden nie enttäuscht? Wie meinen, Mr. Marcus? Einen schlagenderen Beleg dafür, dass der Skandal um Jay Lakes Spendenaktion für PayPal schon erledigt und die Devise nun wieder „Business as usual“ ist, kann man nicht liefern! Peinlich!

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